Pour une expérience employé ou client plus inclusive : le Bureau de l’accessibilité RBC

À RBC, la diversité et l’inclusion sont plus que des valeurs : elles constituent une dynamique de fond. L’équipe Diversité et inclusion mondiales travaille activement pour que le personnel de l’entreprise, ses clients et la collectivité toute entière se reconnaissent pleinement en nous. C’est toute la question de l’inclusion, qui implique l’amélioration continuelle de l’accessibilité.

S’exprimant récemment sur la Loi canadienne sur l’accessibilité (projet de loi C-81), Christina Cleveland, vice-présidente, Diversité et inclusion mondiales en profite pour évoquer les initiatives prises dans le même esprit par RBC. Des employés de RBC donnent aussi leur point de vue sur les mesures d’adaptation mises en œuvre et, plus généralement, sur les efforts déployés pour aider les personnes handicapées et ceux qui prennent soin d’elles.

La Loi canadienne sur l’accessibilité

Promulguée en 2019, la Loi canadienne sur l’accessibilité vise à faire du Canada un pays exempt d’obstacles au plus tard le 1^er janvier 2040. Qui dit obstacles dit efforts de repérage, d’élimination et de prévention, les secteurs prioritaires étant l’emploi, l’environnement bâti, les technologies de l’information et des communications, l’acquisition de biens, de services et d’installations, la conception et la prestation de programmes et de services ainsi que le transport.

« Les exigences réglementaires incitent à la responsabilisation, note Christina. Elles visent à ce que nos actions individuelles ou collectives soient pensées en fonction des intérêts de groupes qui, jusqu’ici, ont été sous-représentés ou marginalisés. La Loi canadienne sur l’accessibilité va dans ce sens. »

La loi prescrit à chaque entreprise sous réglementation fédérale de se doter d’un plan sur l’accessibilité au plus tard le 1^er juin 2023. « L’exercice nous a permis de réfléchir à ce que nous pouvons faire pour, d’une part, repérer les obstacles qui empêchent actuellement les personnes handicapées d’interagir avec RBC et, d’autre part, pour prévenir l’apparition de tels obstacles. Nous nous interrogeons à titre de fournisseur de services financiers, d’employeur et de membres de la collectivité. »

L’accessibilité comme cap à suivre

Il y a longtemps que RBC milite en faveur de la diversité et de l’inclusion. L’accessibilité n’est pas le moindre de ses chevaux de bataille. Pour Christina, la loi précitée est un catalyseur qui amène nos équipes internes à resserrer les rangs pour continuer d’agir selon les principes de la conception inclusive et de l’accessibilité.

Compte tenu des nombreuses facettes du handicap, Christina pense que nous avons encore beaucoup à apprendre, sur le plan personnel comme en tant qu’entreprise. « Un handicap peut être visible ou invisible, mais aussi physique, mental ou cognitif. On peut naître avec un handicap ou en être atteint à un moment donné, et il peut être permanent, temporaire ou épisodique. Seule l’expérience du handicap – vécue directement ou au contact d’une personne proche – peut nous faire réaliser que notre monde est encore plein d’embûches. Nous nous devons d’abattre les obstacles comportementaux en nous informant davantage. »

Il est un domaine sur lequel on ne s’est pas beaucoup penché jusqu’ici mais auquel RBC réfléchit davantage à présent. « Il s’agit des personnes neuroatypiques, qui ont une manière particulière de traiter l’information, d’apprendre ou de se comporter », explique Christina, qui évoque notamment l’autisme, le TDAH et la dyslexie.

Pour la représentation et contre la stigmatisation

La stigmatisation est l’un des plus grands obstacles au soutien des personnes handicapées. « Tout en ayant besoin de mesures d’adaptation lui permettant de mieux exploiter son potentiel, une personne peut craindre qu’on la sache handicapée. Il faut s’attaquer à la stigmatisation – l’une des attitudes les plus préjudiciables pour les personnes handicapées. » Comme Christina l’explique par ailleurs, si les employés évitent de déclarer leur handicap, RBC mesure moins bien leur présence au sein du personnel et il lui est moins facile de savoir quels programmes ou services sont nécessaires ou doivent être améliorés.

RBC s’est engagée à accroître de 50 % la proportion des personnes handicapées d’ici 2025. Christina espère que cela se traduira par une meilleure accessibilité. « Il n’est pas toujours facile de penser au-delà de son propre vécu, d’où l’intérêt de la pluralité des opinions ». Christina souhaite des milieux de travail où les gens craindront moins de mentionner leur handicap et les problèmes auxquels ils seraient confrontés si l’on n’en tenait pas compte.

Le Bureau de l’accessibilité RBC

Conformément à son Plan stratégique de diversité et d’inclusion 2025, RBC met sur pied un Bureau de l’accessibilité. Il chapeautera les différentes équipes qui, d’un bout à l’autre de l’entreprise, réfléchissent aux améliorations à apporter (Services immobiliers, Technologie, Exploitation, Approvisionnement, Communications, Marketing, Conformité, Risque, etc.). « Le bureau nous aidera à concrétiser les engagements pris dans le plan que nous venons de publier, mais aussi à être vigilants quant aux nouveaux obstacles qui pourraient apparaître », précise Christina.

En favorisant la pleine et égale participation de tous, le plan sur l’accessibilité et le Bureau de l’accessibilité nous font progresser sur la voie de la diversité et de l’inclusion. Outre les engagements pris conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité et aux lois provinciales, nous allons continuer d’harmoniser nos efforts à l’échelle mondiale, notamment dans le cadre de l’Americans with Disabilities Act, de l’initiative britannique Disability Confident et des programmes des autres pays.

« Ceux qui conçoivent les environnements, les politiques ou les procédures pensent souvent à l’accessibilité après coup, souligne Christina. Nous voulons qu’elle soit prise en compte dès le départ. C’est pour cela que nous sommes ravis de la mise sur pied du Bureau de l’accessibilité. Quand c’est elle qui oriente la conception, chacun en sort gagnant. »

Quelques réactions du personnel

Amanda Moore, se réjouit de la constitution du Bureau et de l’approche consistant à intégrer l’accessibilité à la conception des outils, normes et politiques de l’entreprise. Il lui a été difficile de découvrir ses propres handicaps, de les accepter et de s’y adapter. L’aide que d’autres lui ont prodiguée a rendu les choses plus faciles. Il y a d’abord eu ce diagnostic de la narcolepsie – un trouble du sommeil dont Amanda avoue avoir eu beaucoup de mal à parler dans son milieu de travail.

« On ne le claironne pas volontiers quand les questions de pouvoir sont omniprésentes. Mais j’avais trop de mal à lutter contre le sommeil pendant les réunions. » Amanda sait gré au Groupe des 3 C RBC – ce GRE qui entend lutter contre la stigmatisation et les stéréotypes entourant le handicap – de l’avoir aidée à comprendre ses propres appréhensions. Elle a appris plus récemment qu’un TDAH complique le tableau, et son handicap entraîne différents problèmes mentaux et physiques. Amanda est consciente de l’impact de la stigmatisation sur les habiletés fonctionnelles d’une personne handicapée. En tant que personne neuroatypique, elle estime que les préjugés ajoutent aux difficultés.

Amanda espère que, grâce au Bureau de l’accessibilité, les différentes équipes de RBC comprendront mieux les besoins des employés ou des clients neuroatypiques, et qu’elles seront mieux outillées. « Savoir, c’est pouvoir. Plus nous embrasserons toutes les dimensions du problème, mieux nous serons préparés à aider les personnes qui ont un handicap temporaire ou permanent, visible ou invisible. »

Jennifer Smits, Initiatives et implantation, Opérations bancaires, a un handicap depuis qu’elle fait partie du personnel de RBC, c’est-à-dire depuis 25 ans : elle est aveugle au sens de la loi. Pour bien travailler, elle a besoin de mesures d’adaptation. « Je suis reconnaissante des améliorations qui ont été apportées et qui me facilitent les choses, mais il reste encore beaucoup à faire pour que nos milieux de travail permettent vraiment à tous les employés de disposer d’un cadre propice à leur cheminement professionnel. »

Jennifer pense que le Bureau de l’accessibilité aidera non seulement les personnes handicapées et leurs proches aidants, mais aussi le personnel dirigeant. « Je comprends le dilemme de nos leaders de personnes : ils doivent trouver le juste milieu entre les besoins de l’équipe en général et ceux, plus particuliers, de quelques-uns de ses membres. » Jennifer ajoute cependant qu’une meilleure compréhension des mesures d’adaptation possibles profitera à tous. « Il est réjouissant de savoir qu’un organisme central est en place qui pourra soutenir les employés et les gestionnaires qui en ont besoin. »

Le handicap est une réalité quotidienne pour 15 % des habitants de la planète et pour plus de six millions de Canadiens. En raison du vieillissement de la population et des besoins croissants en mobilité, ces chiffres ne font qu’augmenter. Aussi les alliés et les proches aidants deviennent-ils des interlocuteurs incontournables. « Les alliés peuvent aider à repérer, à prévenir et à éliminer les obstacles, affirme Christina. Les gens qui signalent les problèmes sont souvent ceux qui ont un handicap, ou bien leurs proches aidants ; les alliés peuvent contribuer davantage à la sensibilisation qui s’impose. »

Le Bureau de l’accessibilité est l’un de ces cadres au sein desquels les personnes handicapées, ceux qui prennent soin d’elles et les sympathisants à leur cause peuvent, ensemble, faire œuvre de sensibilisation et renforcer l’inclusion.

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