Mois de l’héritage latino-américain : une conversation avec Oscar Munoz

M. Munoz a su tracer une nouvelle voie au cours de sa vie et de sa carrière remarquables; il en raconte l’histoire dans le livre à succès de ses mémoires publié récemment dans le Wall Street Journal, Turnaround Time: Uniting an airline and it’s employees in the friendly skies.

Désigné comme faisant partie des 100 personnalités hispaniques les plus influentes par le magazine Hispanic Business, Oscar Munoz a été chef de la direction de United Airlines de 2015 à 2020 et il a plus tard été nommé président directeur. De plus, il a occupé des postes de haute direction chez PepsiCo, Coca Cola, AT&T et CSX, l’une des plus importantes sociétés de transport au monde. Aujourd’hui, il siège au conseil de plusieurs sociétés ouvertes, dont Salesforce, CBRE, The Brookings Institution, Fidelity, University of Southern California et Archer Aviation, qui est un chef de file dans le développement des aéronefs électriques à décollage et atterrissage verticaux.

Sa conversation avec RBC révèle d’importantes leçons de vie, qui transcendent sa personnalité et sa vie en entreprise, et de précieux conseils chèrement acquis.

L’humilité commence au Mexique

Oscar, le plus âgé des neuf enfants de la famille, est né au Mexique et a été élevé pendant un certain temps par sa grand-mère maternelle, Mama Josefina, avant d’immigrer aux États-Unis. Personnage marquant dans le livre et dans la vie, Oscar parle chaleureusement d’une femme qui, malgré des moyens très modestes, lui a servi de premier modèle de rôle le plus pérenne en incarnant l’intégrité, les valeurs, l’authenticité, l’honnêteté et le labeur. « Je ne dirais pas que nous étions pauvres parce que nous étions riches en amour et en liens familiaux, dit Oscar. Mais ces premières années où je l’ai observée remplir toute sorte de tâches sans jamais se plaindre sont devenues une toile de fond pour moi, à laquelle je me suis rattaché quand j’ai dû prendre des décisions très difficiles dans ma vie et ma carrière. »

Oscar décrit ces valeurs latentes, auxquelles il a eu recours à divers moments. « En raison de mon héritage et de mon éducation, ces valeurs qui m’ont été inculquées refont surface en période difficile. En dirigeant des organisations et en assumant des niveaux de plus en plus élevés d’autorité et de responsabilité, je pense à mes formidables années où j’ai été élevé par une femme qui, jusqu’à ce jour, a eu l’une des plus grandes incidences sur ma vie en raison de la façon dont elle a mené sa vie. »

Recevoir et donner des conseils professionnels

Interrogé sur le rôle que les mentors ont joué dans sa vie et sa carrière, Oscar ne cible pas une personne en particulier, mais indique plutôt qu’il a reçu des conseils opportuns au fil du temps qui ont contribué à façonner son style de leadership.

Au début de sa carrière, par exemple, alors qu’il passait d’une société à l’autre et qu’il assumait des fonctions beaucoup plus élevées, il admet qu’il se sentait plutôt rassuré. Lors d’une évaluation annuelle, son patron l’a réprimandé pour son travail avant de lui donner un conseil personnel. Ce qu’il a dit à Oscar était inattendu. « Vous n’êtes pas aussi doué que vous croyez l’être », lui a-t-il dit. Oscar révèle qu’il croyait tout savoir à ce moment-là de sa carrière et que c’était la première fois qu’une personne lui faisait part d’un conseil aussi capital. « Vous devez vivre d’une façon où les gens se sentent à l’aise de vous approcher, même si la situation est difficile, poursuit Oscar. Quelqu’un doit se soucier suffisamment de vous s’il vous fait part de certaines choses, mais aussi sentir que ce partage signifiera quelque chose. »

C’est une approche qu’il a mise de l’avant – comme il l’a si bien fait avec l’appellation de la fondation de bienfaisance de sa famille, « Ouvrir la voie pour les autres ». En particulier, il a été un mentor indispensable pour les jeunes générations de professionnels qui sont devenus de hauts dirigeants grâce à ses conseils. « Nous avons souvent une perception fermée de [nos faiblesses], en particulier lorsque nous gravissons les échelons et que nous réussissons », dit-il, ajoutant de « ne jamais oublier que nous pouvons tous certainement nous améliorer. Il est important d’avoir des gens autour de soi – pas nécessairement un mentor désigné –, mais une personne disposée à discuter au besoin. »

L’autre conseil clé qu’Oscar donne est quelque chose qu’il a appris après le décès de sa mère. Il considère qu’il s’agissait d’un tournant lorsqu’il s’est rendu compte qu’il s’efforçait d’être une personne qu’il voulait que tout le monde voie. « Je me suis accroché à la perfection. Les rôles que j’ai joués dans le secteur de la haute finance n’appartenaient pas à un enfant né au Mexique. Il n’y avait pas beaucoup de gens comme moi et il y avait toujours la question : suis-je assez intelligent? Ai-je vraiment ma place? » Ce fardeau, partagé par de nombreuses personnes d’origines diverses, a changé la trajectoire professionnelle d’Oscar pour le mieux une fois qu’il s’est débarrassé de cette limitation qu’il s’était imposée.

« Lorsque j’ai commencé à être moi-même et à reconnaître les choses pour lesquelles je n’étais pas doué, lorsque je me suis intéressé à la santé des gens et que j’ai cessé d’essayer trop fort d’être quelqu’un d’autre, je suis devenu plus heureux. J’étais plus efficace. Nous faisions plus de choses. Et parce que j’étais moi-même, les gens qui étaient autour de moi se sentaient bien, et leur carrière a aussi pris de l’essor. »

Tournée d’écoute d’Oscar

Lorsque Oscar a pris la relève à titre de chef de la direction de United Airlines, la société était en faillite. La satisfaction de la clientèle était faible, le moral des employés avait touché le fond et les chiffres étaient désastreux. « Un redressement complet était nécessaire », a expliqué Oscar. Il devait déterminer la première chose à faire, puis construire tout à partir de là. Lorsque le conseil d’administration lui a demandé ce qu’il allait faire, il a répondu : « Je ne le sais pas encore. » Mais il allait passer les 90 prochains jours à travailler avec son équipe sur le terrain pour comprendre la perspective.

C’est ainsi qu’a commencé la tournée d’écoute d’Oscar. Il a parcouru sans relâche les activités mondiales de United, pour « écouter et comprendre avant de diriger », rencontrer des centaines d’employés pour mieux comprendre leurs difficultés et leurs préoccupations. « Je trouvais un lien, je posais une question qui menait à une deuxième question qui pouvait mener à une conversation au sujet de leur famille. L’objectif était d’établir un lien humain. » Selon lui, cette approche se fondait sur les valeurs latentes de son héritage. « Mon héritage et mon éducation étaient à l’origine de ce merveilleux jalon de soutien et d’orientation », dit-il.

La preuve de la profondeur des liens qu’il a tissés est apparue lorsqu’il a fait un infarctus massif après 37 jours dans son nouveau rôle de chef de la direction. Peu après, il a subi une transplantation cardiaque. Les attentions, les cartes, les fleurs et la nourriture qu’il a reçues des employés ont été considérables et sont venues de partout dans le monde. « J’ai reçu des sacs de courrier et des cartes remplis de notes touchantes qui disaient : “s’il vous plaît, rétablissez-vous vite”. Presque chacun de ces messages disait “revenez vite” ». Oscar affirme que ce sont les gens de la société qui l’ont ramené à la santé et au travail. Les employés ordinaires de United Airlines aiment Oscar pour son authenticité et sa confiance envers les employés et pour avoir redressé la société en créant un nouvel esprit et une nouvelle culture.

Derniers conseils

Avant de partir, Oscar a récapitulé les principaux conseils qu’il prodiguait aux employés de RBC.

• Faites preuve de souplesse et apprenez à vous connaître : Soyez qui vous êtes, et non la personne que vous voulez que tout le monde voie. Acceptez ce que vous faites bien et ce que vous faites moins bien.
• Respecter les valeurs : écouter et apprendre avant de diriger.
• Prouver, et non promettre : ne faites pas de promesses que vous n’êtes pas certain de pouvoir tenir. Montrez plutôt ce que vous pouvez faire preuve à l’appui.

Plus tôt cette année, Oscar Munoz a rédigé son premier mémoire personnel, Turnaround Time, qui traite de son éducation, de son ascension comme premier chef de direction hispanique d’une grande compagnie aérienne et des nombreuses leçons qu’il partage dans la discussion sur le Mois de l’héritage latino-américain de RBC. Son discours inspirant témoigne de la couleur et de la profondeur de l’héritage latino-américain et hispanique, ainsi que de la façon dont la réalité de la différence lui a donné la force et le pouvoir de réussir.

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